La révolution numérique est en place dans la distribution, je l’ai déjà évoqué dans certains de mes billets.
Le e-commerce connait un essor ces dernières années et les sites tentent de plus en plus de satisfaire leurs clients en proposant des techniques de livraison, parfois les plus farfelues, je pense aux drones d’AMAZON.
Mais qu’en est-il de la logistique ? Comment gère-t-elle les commandes et les stocks lorsqu’il s’agit de e-commerce, ou de ventes en BtoB avec commerciaux qui sont sur le terrain ?
La logistique, élément essentiel dans la distribution
Déjà, qu’est-ce que la logistique de distribution : « [elle] rassemble les activités mises en œuvre pour ravitailler les consommateurs en produits finis. Elle intègre donc : l’administration des ventes (…) ; la tenue des stocks et des magasins de produits finis ; la préparation des commandes (…) ; l’expédition et enfin la gestion des réseaux de distribution (…) ».
Autrement dit, une fois le produit vendu, la logistique s’occupe de respecter scrupuleusement les indications communiquées au client, notamment sur le produit et la livraison mais aussi sur la gestion des stocks.
Concrètement, avec ce fameux développement du e-commerce, la logistique est devenue la star de ce système car le succès d’un pure player repose en effet sur cette gestion millimétrée du circuit de distribution du produit, de l’achat à la livraison.
Cependant, personne ne pense réellement au back-office dont fait partie la logistique. En effet, lorsque je commande les chaussures de mes rêves sur mon site préféré, je pense uniquement au fait qu’elles sont dans mes prix, mais aussi, que je les aurai dans deux jours ouvrés, voire moins ! Je ne pense absolument pas au travail précis et coordonné de la logistique qu’il y a derrière, d’autant plus que je ne suis pas la seule à commander cette paire de chaussure au moment T. Il faut donc que le back-office gère en temps réel les stocks, en informe les futurs acheteurs et ne se retrouve pas à vendre deux paires de chaussures à deux personnes alors qu’il n’y en reste plus qu’une !
Comme le souligne Valérie MOATTI, professeur de SCM (Supply Chain Management) et Strategy à l’ESCP « La logistique est un élément clef de la réussite du e-commerce ». Effectivement, sans une démarche stricte, la vente en ligne ne serait pas ce qu’elle est si la logistique derrière ne suivait pas.
D’ailleurs, certain site comme vente-privee.com font des insatisfaits. Parfois, les clients ne sont pas livrés en temps et en heure, comme le souligne Charlotte DESROSIERS, d’Easiware, dans son article. Même si vente-privee.com joue typiquement sur la gestion de ses stocks en livrant ses produits dans un délai relativement long pour de la vente en ligne (en moyenne un mois), le site se doit de respecter ce délai ou du moins, en informer le client.
Donc e-commerce, d’accord mais avec une e-logistique adaptée !
La logistique est le moteur du e-commerce, mais je me demande ce qu’il en est de la logistique qui concerne des ventes en BtoB ?
La dématérialisation de la logistique des ventes en BtoB
La logistique s’adapte au e-commerce pour pleinement satisfaire les clients férus d’achat en ligne.
Il reste néanmoins la vente en BtoB qui se fait encore principalement en face to face ou via web conférence, parfois. Le résultat est le même : un commercial propose un service ou un produit, le client accepte les CGV et signe un bon de commande, un bon d’intervention, un PV de réception, etc. Le principe reste le même que le e-commerce, puisqu’il y a au final, un acte d’achat. La seule différence réside dans la valeur qui doit être donnée à ces échanges.
Prenons l’exemple d’un commercial itinérant qui va à la rencontre de son client pour vendre ses produits. Qu’il fasse signer de simples bons d’intervention, des PV de réception ou autre, le back-office doit en être informé afin de gérer la suite de la relation avec le client. Le back-office est aussi important que le front-office puisqu’il va permettre au commercial de satisfaire son client en lui livrant le bon produit ou en lui rendant le service en temps voulu.
Seulement voilà, avec la signature sur papier, le temps entre la signature du contrat avec le client et la validation du siège, peut être long à cause des délais de la poste si le commercial envoie ces contrats au siège de cette manière.
En revanche, l’utilisation de la signature électronique, dans le cadre de la vente en BtoB, peut être un sérieux avantage. En effet, je viens de le dire, la logistique a su s’adapter au e-commerce, et les clients sont ravis lorsqu’ils achètent et reçoivent rapidement le produit acheté. Cette façon de travailler peut largement se faire en BtoB.
Je prends l’exemple d’un commercial qui travaille dans la distribution textile. Il se présente dans les magasins où la marque occupe une certaine place. Le commercial renouvelle son contrat avec son client, lui fait signer son contrat, le siège en est informé directement et peut ainsi valider en temps réel ce contrat et ainsi préparer la commande du client en instantané. Le commercial gagne un temps fou car il n’a pas à renvoyer le contrat signé par la poste, le siège peut gérer directement sa logistique qui va elle-même préparer la commande du client et lui envoyer rapidement.
Avec une adaptation des systèmes informatique de la logistique, la signature électronique peut clairement avoir une valeur ajoutée dans la distribution en BtoB puisque, dans la même logique que le e-commerce, le siège et donc le service logistique reçoit l’information en temps réel et prépare directement la commande de son client qui est livré dans des délais assez rapide selon le produit proposé.
La signature électronique n’est pas simplement une signature qui remplace la signature manuscrite. Elle rentre dans une logique d’entreprise qui permet aux acteurs des processus de vente et d’achat de gagner en efficacité et en relation client. Si les pure players ont compris que la conclusion d’une vente simple et rapide leur permet d’exploser en terme de chiffre d’affaire grâce à une mécanique adaptée, il n’y a pas de raison que la vente en BtoB ne profite pas des avantages que peut amener la dématérialisation et donc la signature électronique.
