« 100 milliers d’euros par an dehors !» c’est ce que les crédits managers du secteur de la distribution CHR (Café – Hôtel – restaurant) constatent chaque année.
Mais comment se fait-il qu’un tel montant se retrouve en dehors des caisses de ces sociétés ?
Le marché de de la distribution CHR
Tout d’abord, qu’est veut dire CHR ? Eh bien, ce sont toutes les sociétés qui vendent de la marchandise aux cafés, hôtels et restaurants, ces marchandises peuvent être des aliments ou des spiritueux par exemple.
Aujourd’hui, dans beaucoup d’entreprises de ce secteur les commerciaux ont des catalogues de produits, qu’ils présentent à leurs prospects et leurs clients, puis ils reviennent quelques jours plus tard pour laisser le temps à leurs clients de choisir la marchandise qu’ils souhaitent.
Une fois cette commande passée, le commercial saisit les données dans un fichier Excel, généralement, et l’envoie à l’administratif pour enregistrer la commande, puis à la logistique qui la prépare et l’envoie au client. Enfin, le client reçoit la marchandise via un livreur interne à la société de distribution CHR ou via un livreur d’une société externe.
Vous allez me dire que ce processus est bien calibré et qu’il coule de source, seulement voilà, quelques petits détails font perdre énormément d’argent à certaines sociétés de ce secteur.
Où le bât blesse dans la distribution CHR ?
Bien que le process soit cadré, des professionnels du métier tel que Frédéric LAUNAIS, consultant dans la distribution CHR, reconnait que ce process peut évoluer afin de gagner du temps, principalement.
Après quelque temps passée dans une société de ce secteur en tant que commercial, il a remarqué que beaucoup de temps était perdu dans les commandes notamment. En effet, lors de cette expérience, il présentait un catalogue de produits aux prospects mais n’était, parfois, pas en mesure de leur laisser. Le catalogue leur était envoyé quelques jours plus tard, notamment par courrier. Ce qui signifie que le prospect, ayant l’eau à la bouche devant toutes ces marchandises mais souhaitant s’accorder un court délai de réflexion devant son catalogue, devait attendre plusieurs jours pour commander. Imaginez le nombre de concurrents qui se sont présentés entre la visite de Monsieur LAUNAIS et la réception du catalogue pour que le prospect puisse commander !!
Un autre consultant de ce secteur de la distribution CHR – qui souhaite rester anonyme – nous a également fait part de quelques aspects qui perturbent le bon fonctionnement du process.
Il a évoqué notamment le problème lié aux livraisons. Parfois, le client signe rapidement sur un bout de papier la réception du colis sans le vérifier. Ce qui provoque un certain nombre de litiges car parfois, les clients se rendent compte que la livraison n’est pas conforme à leur commande, mais ils n’ont aucun recours puisque le bon de livraison est déjà reparti à la société de distribution CHR et le client n’a aucune trace de ce passage. Par conséquent, le client est mécontent et trouve une excuse toute simple, mais néanmoins légitime, pour retarder le plus possible son paiement, ce qui a des conséquences sur le DSO (Days Sales Outstanding) ou NJC (Nombre de Jours de Crédit Client). En effet, toujours selon ce consultant, le DSO est fréquemment à 35 voire 45 jours alors qu’il devrait être à 28 jours pour ce secteur.
Quel élément pourrait donc permettre à ce secteur de parfaire ses process ?
La signature électronique comme réponse à ces « problèmes »
Vous allez me dire : « Mais qu’est-ce que vient faire la signature électronique dans le secteur de la distribution CHR ». Eh bien, je vais vous expliquer.
- Pour les commandes : comme l’a souligné Frédéric LAUNAIS, il y a une perte de temps considérable lors de la prise de commande.
Si le commercial avait tout son catalogue sur notre application de vente, il pourrait présenter l’ensemble de ses produits, le client passerait commande et la validerait directement en la signant électroniquement. Ainsi, en direct, le client recevrait par mail le récapitulatif de sa commande. Au siège de la société de distribution CHR, l’administratif pourra générer directement – voire automatiquement – la facture et l’envoyer au client et la logistique recevrait également en temps réel la commande passée par le client qui pourra la préparer en un délai réduit.
Le process reste le même, mais il est largement facilité par la simple action de faire signer électroniquement et en direct le client, et ainsi lier tous les échanges entre les différents acteurs.
Frédéric LAUNAIS a totalement conscience de cela, la « numérisation des processus de vente – de la distribution CHR – serait un gain de temps certain ».
- Pour les bons de livraison : le problème évoqué par notre autre consultant, est la signature du bon de livraison.
Dans ce cas, la signature électronique permettrait au client de signer sur tablette le bon de livraison présenté par le livreur qu’il soit interne ou externe à la société de distribution. A partir de là, il y aurait une trace du côté du client mais aussi du côté de la société, puisqu’une fois signé, le bon de livraison serait envoyé par mail aux deux parties. Les litiges éventuels pourraient être gérés rapidement et simplement puisqu’il y aurait des preuves de la livraison et de la réception de la marchandise.
De plus, dans certaines sociétés, la signature du bon de livraison est d’autant plus importante, qu’elle est l’élément déclencheur pour l’édition de la facture. Avec la signature électronique, la facture sera éditée en temps réel et l’administratif n’aura pas à attendre le retour du livreur et le traitement des documents papier qu’il rapporte avec lui pour pouvoir l’éditer.
- Pour la relation client : Frédéric LAUNAIS a souligné un autre élément important concernant la communication entre le client et son commercial. En effet, ce dernier peut, dans certain cas, ne pas être au courant du bon déroulé de la livraison de la marchandise, et apprendre du client lui-même un éventuel incident. Le commercial reçoit donc l’information trop tardivement ce qui peut altérer la relation client. Cette réflexion m’a interpelée car dans la vente, d’autant plus aujourd’hui, la relation client est essentielle pour faire perdurer les échanges entre commerciaux et clients, et même en BtoB.
Dans ce cas, la signature électronique serait le moyen pour le commercial, d’être au courant de la bonne réception de la marchandise par son client car il aura reçu par mail cette confirmation, puisque le livreur aura fait signer sur la tablette le client. Le commercial pourra alors contacter son client pour s’assurer que toute la commande est conforme à sa demande et le client appréciera, à coup sur cette attention.
La distribution CHR est un secteur assez particulier qui a des habitudes de commercialisation bien à elle mais qui a besoin d’évoluer pour que ces sociétés se modernisent mais surtout pour qu’elles gagnent du temps et en efficacité. Aucune société aujourd’hui, ne peut pas se permettre de laisser de l’argent dehors inutilement.
Au-delà d’un simple gadget, la signature électronique permet à ce secteur d’évoluer doucement vers le numérique et s’assurer du bon déroulement de l’ensemble de son process commercial, de la prise de commande au paiement de la facture en passant par le bon de livraison, éléments essentiels et incontournables de la distribution CHR.
Ainsi, les centaines de milliers d’euros dehors seront directement dans les caisses de ces sociétés pour le plus grand bonheur des crédits managers et des DG bien sûr !
