A priori, la relation client et la signature digitale, qui constituent le leitmotiv et la raison d’être d’une entreprise ne peuvent pas être liées …
En effet, comment peut-on mêler l’aspect humain et la digitalisation, qui sont deux choses totalement en contradiction ?
Les relations humaines peuvent-elles être digitalisées ?
La digitalisation d’une entreprise représente une évolution dans l’activité de celle-ci, nous l’avons déjà évoqué dans des billets précédents.
En effet, lorsque nous parlons de la trésorerie, la gestion informatique est naturelle, presque évidente, car elle facilite les flux financiers qui vont et viennent dans une entreprise. En revanche, concernant la gestion de la relation client, la logique numérique est moins flagrante.
Pourtant, depuis plusieurs années, les outils de CRM (Customer Relationship Management) accompagnent le marketing et le commercial, pour gérer la relation client, de la création du prospect à la transformation de celui-ci en client.
Les sociétés peuvent, à partir des données dans le CRM, créer des actions marketing, en fonction de leur cible, gérer la relation avec un historique pour chacun des contacts etc. Le côté humain et le côté digital marchent ensemble pour offrir le meilleur pour le client.
Nous pouvons d’ailleurs constater que l’expérience client « full web » existe et qu’elle donne satisfaction. En effet, chaque année, un palmarès de la relation client est établi. Parmi les lauréats, de cette année, se trouve BlaBlaCar, qui remporte la Palme de la Voix Client, l’année dernière, le directeur Frédéric MAZZELA avait d’ailleurs remporté la Palme du Directeur de la Relation Client.
Nous voyons donc que la relation client et la digitalisation sont compatibles et apportent de la satisfaction, à condition qu’elle soit faite dans les règles de l’art afin de répondre aux besoins que les clients recherchent.
Comment se fait-il alors, que l’expérience vente ne soit pas gérée de la même façon ?
Vente et digitalisation
Si l’expérience client par le web n’est plus à prouver, la relation commerciale digitale reste encore un frein pour les entreprises.
Pourtant, de nombreuses sociétés fonctionnent de la sorte aujourd’hui, à l’image de BlaBlaCar, que nous avons déjà citée. Au-delà de garantir une relation client de qualité, derrière, il y a de la vente. Pour FREE, le procédé est le même. Avant d’avoir des boutiques physiques, la relation se faisait totalement par le web, et il n’y avait aucun commercial qui intervenait dans le processus, et ça n’a pas empêché l’opérateur de rencontrer le succès qu’on lui connait aujourd’hui !
Je me demande alors pourquoi, lorsque la signature digitale est évoquée, pour la contractualisation, que ce soit pour des contrats de marché, des bons d’intervention ou autres, certains sont réfractaires à l’idée de dématérialiser le processus de signature, parce que des emplois peuvent être supprimés, parce que ça enlève la relation commercial/client etc.
La relation entre le commercial et son client n’est en aucun cas mise de côté, elle sera tout simplement modifiée par un procédé de signature digitale qui aide le commercial dans son quotidien de « vendeur » et qui facilite la gestion des documents pour le client.
Aujourd’hui, lorsque nous souscrivons à une assurance voiture, par exemple, nous allons sur le site Internet de la compagnie et suite à un parcours client, nous obtenons un devis, puis un contrat à signer que nous recevons par courrier, à retourner à la société en question.
Il n’y a toujours pas de relation commerciale à proprement parler, et le client est satisfait d’avoir un contrat qui lui corresponde. Utiliser la signature digitale pour signer le contrat que le client pourrait recevoir par mail et renvoyer immédiatement, n’influencerait pas de manière négative la relation entre la compagnie d’assurance et son nouveau client, bien au contraire ! D’autant plus que l’ensemble des informations venant du client, seront connues et stockées dans la base de données ou le CRM de la compagnie d’assurance, qui pourra réutiliser ces informations pour faire des ventes additionnelles par exemple.
Relation client et CRM ainsi que vente et signature digitale fonctionnent ensemble pour créer une dynamique d’entreprise qui souhaite satisfaire ses clients et à la fois faciliter ses ventes, le tout étant de toute façon lié ! L’idée de dématérialiser la vente avec la signature digitale s’inscrit dans la continuité de dématérialiser la gestion de la relation client afin de le satisfaire tout simplement.
Retrouvez la semaine prochaine, l’article de Soraya : « La signature digitale va-t-elle déshumaniser le monde du travail ? » pour aller plus loin sur ce sujet.
