A l’ère du digital, la façon de consommer des futurs clients évolue et le secteur de l’assurance ne peut y échapper, si ces sociétés veulent attirer encore et toujours des clients.
Les professionnels de ce secteur distinguent donc aujourd’hui 2 types de distribution :
- Offline : en agence
- Online : Sur Internet
Quels sont les enjeux de ces modes de distribution différents mais pourtant complémentaires ?
La distribution Online
Le secteur de l’assurance est impacté par cette évolution et il doit adapter sa façon de commercialiser ses offres, chose qui n’est pas évidente dans le sens où les offres sont complexes et nombreuses.
En effet, une personne qui veut souscrire une complémentaire santé, par exemple, a quantité d’exigences qu’il faut pouvoir prendre en considération afin de faire un devis en ligne très réaliste. Malheureusement aujourd’hui, le consommateur marche avec le « tout, tout de suite » donc s’il fait un devis en ligne, il veut un prix exact qui correspond exactement à ses besoins. C’est peut-être en ça que le « online » peut-être difficilement gérable tant il y a de possibilités de garanties et de remboursement.
A contrario, pour une assurance voiture, les données sont simples et précises, la génération d’un devis peut donc être faite en instantané et convaincre directement le client de souscrire à cette offre. C’est le cas de DIRECT ASSURANCE par exemple, qui ne possède aucune agence et qui marche très bien aujourd’hui.
Le secteur a entendu les nouvelles exigences des consommateurs car il y a une progression dans le déploiement de la souscription en ligne. Selon une étude réalisée par CCM BENCHMARK, en 2011, 40% des assurances venaient de déployer la souscription en ligne et 40% l’envisageaient. En 2013, la même étude a été réalisée et cette fois-ci, 65% des assurances proposaient la souscription en ligne. Je suis presque sûre que si l’étude est réalisée cette année, les 80% de souscriptions en ligne prévus en 2011 sont atteints.
La signature électronique est également évoquée dans les deux études. Seulement, le frein reste sa valeur juridique, j’invite donc les professionnels de l’assurance à lire notre livre blanc sur le sujet.
Aujourd’hui, la distribution online est un gain de temps et un gain de clients considérable pour un certain nombre de secteurs. Nous constatons d’ailleurs le succès du drive dans la grande distribution. Les professionnels de l’assurance ont compris qu’ils avaient tout intérêt à s’y mettre aussi, notamment les complémentaires santé qui doivent séduire les dirigeants, notamment dans le cadre de l’ANI.
Mais est-ce suffisant pour conquérir de nouveaux clients ?
La distribution Offline
Le online est une nouvelle tendance qui fait évoluer le secteur, mais faut-il pour autant abandonner la distribution en agence ?
A l’évidence le online révolutionne le secteur, en revanche, dans le cas des complémentaires santé dans le cadre de l’ANI, je pense que la présence de commerciaux est essentielle.
Une autre étude menée par la société ALTICS met en évidence la nécessité d’avoir un contact humain lors du choix d’une offre adaptée, et ce pour plusieurs raisons :
- Le conseiller peut répondre en direct aux questions
- Il y a une part de négociation, non négligeable
- Le questionnaire ne prend pas en considération les demandes spécifiques
Si nous ramenons cet aspect à l’exigence que l’ANI engendre, je pense que ces trois points sont essentiels pour persuader le dirigeant d’adhérer à une offre.
Le facteur humain reste très important car le commercial va accompagner le dirigeant dans sa démarche et va même pouvoir lui proposer des options qui seront bénéfiques aussi pour son employeur, comme je l’ai évoqué dans un article précédent.
Alors dans cette ère digitale, comment répondre aux deux exigences que sont la rapidité d’information et l’aspect humain ?
Et si les deux pouvaient se combiner ?
Je pense qu’avec les nouvelles technologies, aujourd’hui, nous pouvons faire en sorte de combiner l’accessibilité immédiate avec la partie online et le facteur humain en proposant un mode de distribution innovant qui met en évidence ces deux aspects.
C’est dans cette optique que notre outil d’aide à la vente permet non seulement de gérer la partie online, c’est-à-dire que les contrats sont dématérialisés et se trouvent dans la tablette tactile du commercial qui n’a plus qu’à dérouler son argumentaire et faire signer le dirigeant avec la signature électronique, et ce, en temps réel.
Ce dernier pourra alors poser toutes les questions qu’il souhaite au commercial, et il obtiendra une offre qui correspond parfaitement à ses besoins et à ceux des salariés. Il n’aura alors pas perdu de temps à faire tout un tas de devis sur Internet sans avoir vu un seul commercial.
Finalement, c’est le bon compromis qui permet non seulement au commercial de proposer des options complémentaires et ainsi réaliser une marge, mais aussi au dirigeant qui aura gagné un temps considérable.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Enfin, les donnees comportementales collectees online doivent etre reliees avec les donnees demographiques deja rassemblees pour le offline. Un travail qui va permettre d elaborer une base de donnees centrale qui reunit l ensemble des informations concernant le consommateur. La mise en place de cet outil est indispensable dans une strategie marketing multi-canal. Elle va notamment permettre a l annonceur d utiliser le offline pour soutenir une campagne online ciblee, tout en creant un parcours plus coherent p 3 our le client final, via les medias classiques et ceux issus des nouvelles technologies.