En 1978, le rapport Nora-Minc parle de « l’informatisation de la société » et plus précisément de la télématique, fusion entre « télécommunication et informatique ». Simon NORA et Alain MINC sont très en avance sur le temps, à ce moment-là, puisqu’ils comprennent déjà que l’informatique aura un impact sur les individus, et conduira, à ce que nous appelons aujourd’hui la transformation digitale.
Quelle place la transformation digitale occupe-t-elle dans la vie des individus et plus particulièrement dans la relation clients/entreprise ?
La transformation digitale, qu’est-ce que ça veut dire pour les entreprises ?
Transformer n’est pas une chose aisée, surtout quand il s’agit de changer les habitudes des individus.
Car transformer signifie radicalement changer, modifier l’existant pour en faire quelque chose de nouveau tout en gardant son origine intacte.
Autrement dit, pour les entreprises, la transformation numérique, c’est garder son identité et ses services de départ, tout en changeant la façon de se vendre, d’aborder ses clients, etc.
Malgré une réticence de la part de certains consommateurs – vu dans notre article sur le sujet – force est de constater que les entreprises mesurent de plus en plus l’importance de cette transformation digitale et font en sorte d’aller dans ce sens.
D’ailleurs, si on s’intéresse d’un peu plus près à ce sujet dans les sociétés, nous nous apercevons que de plus en plus de secteurs y sont sensibles.
Je pense aux mutuelles d’assurance santé, qui ont compris que la digitalisation va jouer un grand rôle, notamment dans le cadre de l’accord national interprofessionnel. En effet, si elles veulent se démarquer de leurs nombreux concurrents, elles vont devoir répondre le plus rapidement et le plus simplement possible à ces futurs clients. Elles ont donc dû repenser leur mode de distribution, où le digital va désormais jouer un rôle important …
Je pense aussi aux institutions publiques, comme La Poste, qui développe de plus en plus son e-business et bien d’autres encore.
Au-delà d’un changement dans le mode de commercialisation des offres, la transformation digitale va permettre à de nombreuses entreprises de développer leur business et conquérir de nouveau clients en jouant sur les nouvelles exigences de ces derniers.
La transformation digitale, le nouvel enjeu de la relation client ?
Nous venons de le voir, la transformation numérique permet aux entreprises de se renouveler et donner une image novatrice et dans l’air du temps. Elles ont compris que dans un monde où l’accès instantané à l’information est de mise, elles ont tout intérêt à se renouveler dans ce sens.
Ainsi, au-delà de révolutionner un mode de fonctionnement, la transformation digitale devient un enjeu majeur dans la relation client car elle va toucher directement les utilisateurs du service proposé.
Ainsi, EDF, par exemple, repense son mode de souscription. Aujourd’hui, vous pouvez ouvrir une ligne, changer votre abonnement et autre directement sur le site Internet, en 2 minutes – vous pouvez tout de même vous rendre dans une boutique EDF, si vous avez le temps. De cette façon, EDF a pu tirer son épingle du jeu lorsque l’ouverture à la concurrence a été autorisée.
Autre exemple, la SNCF. Souvent décriée pour son manque de communication sur les retards de train et autres, la société développe de plus en plus le digital afin de répondre à la demande des voyageurs qui exigent d’être au courant de l’actualité en direct et ce, sur n’importe quelle ligne.
Je ne pourrais finir cet article sans parler des sociétés spécialisées dans la vente en ligne, les pure players, comme elles sont appelées. Qui n’a jamais eu recours à Amazon, Cdiscount ou encore Ventes-privées pour dénicher la meilleure affaire ou tout simplement de pas perdre son temps dans la cohue des magasins le premier samedi des soldes ?
Ces entreprises ont tout simplement utilisé le digital comme faire-valoir pour attirer un public qui n’a pas forcément le temps de faire les magasins mais qui exige tout de même une qualité de produit.
Avec cette transformation digitale, le travail du commercial évolue, comme je le mentionnais dans un précédent billet. En effet, l’utilisation de tablettes numériques se fait de plus en plus et au-delà de la praticité, elle permet de faire évoluer la relation client. Nous traitons d’ailleurs cet aspect dans notre livre blanc où nous expliquons justement que l’utilisation de la tablette numérique, facilite la relation client puisque commerciaux et clients se retrouvent côte à côte et non plus face à face lors d’une signature sur tablette.
La transformation digitale est un vaste sujet qui touche bien des aspects dans la vie d’une entreprise et de ses clients. Encore une fois, il n’est pas question de remplacer l’humain, il en est même hors de question. Seulement, nous l’avons vu, le besoin évident de répondre à la demande de nombreux clients, pousse les entreprises à prendre conscience de cette nouvelle donne et s’adapter à cet environnement pour en faire une valeur ajoutée.