Pour gérer leurs comptes bancaires, historiquement, les clients prenaient rendez-vous avec leur conseiller attitré. Depuis quelques années, des banques comme BOURSORAMA existent uniquement en ligne pour réduire au maximum les coûts.
Seulement, pour nous, consommateurs, il n’est pas évident de se dire « tiens, je vais confier mon argent à une banque où je ne vois personne », malgré l’intérêt financier que cela représente.
Moi-même, je me suis posée la question. En effet, je trouvais le concept intéressant car c’est plutôt sympa d’avoir une carte bleue gratuite, et un accès à ses comptes sans débourser 1€, mais si j’ai un problème, comment je fais pour le gérer et surtout, à qui je m’adresse ?!
Internet, nouvel eldorado des Pure Players
Les pure players du e-commerce voguent évidemment sur l’intérêt que représente Internet pour les consommateurs. En effet, nous trouvons des prix attractifs, nous n’avons pas à nous déplacer et subir la foule du weekend dans les magasins.
En revanche, lorsqu’il s’agit de confier notre agent à un « ordinateur », ce n’est pas aussi simple. En effet, pour contracter un prêt immobilier, je m’imagine mal demander à un site Internet de me prêter de l’argent sans avoir eu de conseil au préalable, sans connaitre l’ensemble des conditions, etc.
En fait, ces banques en ligne développent de nouveaux usages. Si au départ les clients privilégiaient une seule banque pour leur salaire et leur dépenses courantes, aujourd’hui, avec ces pure players aux services gratuits, les clients peuvent aisément ouvrir un autre compte pour gérer d’autres dépenses et ce gratuitement. C’est ce que soulève d’ailleurs cet article du Monde, les consommateurs n’osent pas à 100% abandonner les structures physiques au profit de sites Internet, à priori impersonnels.
Alors comment ces banques en ligne vont pouvoir gagner le cœur des consommateurs ? Que vont-elles mettre en avant pour les séduire ?
La séduction passe par … ?
Si les banques en ligne ont compris qu’elles devaient proposer des choses qui diffèrent par rapport aux banques physiques – les cartes bleues gratuites, par exemple – elles ont tout de même mis de côté un élément très important : la relation client. Si ces banques en ligne veulent devenir les égales de leurs consœurs, elles doivent mettre en avant cet aspect indispensable pour le consommateur.
En effet, rien ne remplace l’humain et les banques physiques l’ont compris. Elles ont déjà une longueur d’avance puisqu’elles ne négligent pas l’aspect humain et, en plus, elles concurrencent les banques en ligne en permettant à leurs clients de faire des virements et d’autres actions via leur portail web.
Les banques en ligne vont devoir se dépasser pour séduire les consommateurs au-delà du simple faire d’être gratuites, car ça ne suffit plus aujourd’hui, c’est d’ailleurs ce qui relève de l’étude menée par le cabinet BCG dont il est question dans cet article. Bien que les banques en ligne rencontrent de plus en plus de succès, l’aspect humain, conseil, suivi etc. n’est absolument pas à négliger si elles veulent être les égales des banques physiques et par la même occasion, s’en détacher.
Le cas BOURSORAMA
Si nous revenons sur la banque en ligne BOURSORAMA, nous pouvons constater plusieurs choses afin d’humaniser la banque :
- Le numéro du service client est un « 01 », le client s’attend donc à parler à une personne rapidement et non pas à un répondeur multi-choix, comme c’est souvent le cas lorsque nous composons un « 08 »
- Ensuite, et pour l’avoir testé, vous entrez assez facilement en contact avec un conseiller, qui vous dirige aisément vers le service concerné si vous n’êtes pas au bon endroit. Une fois le conseiller en ligne, il répond à l’ensemble de vos questions – tout comme peut le faire un conseiller en agence.
- Vous avez besoin d’éditer un chèque, pas de problème, en 2 jours, il est dans la boîte aux lettres du destinataire. Idem pour les virements bancaires, ils se font aussi rapidement (ou lentement) que dans n’importe quelle banque
- Enfin, BOURSORAMA motive ses clients à en trouver d’autres en proposant des sommes « cadeau » à partir de 80€. Beaucoup de sociétés aujourd’hui le font, mais en terme de relation client, je trouve ça très malin car ils récompensent ses clients, donc les fidélisent, mais en intéressent d’autres.
Par contre, évidemment, il n’est toujours pas question de rencontre avec une personne physique dans le cadre d’un emprunt, par exemple, qui est toujours un sujet un peu délicat. Cependant, je suis certaine que les banques en ligne vont finir par trouver des solutions, et pourquoi pas, faire comme Free : ouvrir des agences, afin d’humaniser un peu leurs services …
Aujourd’hui, il ne suffit plus d’innover en termes de technologie, il faut savoir mettre sur un pied d’égalité la transition numérique des entreprises – et des services – mais également le côté humain, qui reste primordial. Les consommateurs ne sont pas dupes – pas autant qu’on veut nous le faire croire – et ils savent peser le pour et le contre des services dématérialisés qu’on peut leurs proposer. Nous le voyons avec les banques en ligne : bien que le nombre de clients ait augmenté ces dernières années, ils sont toujours aussi frileux à l’idée de confier leurs comptes et surtout leur crédit à des banques virtuelles.
Les banques en ligne ont donc encore du chemin avant d’arriver à la popularité des banques physique, mais avoir conscience de l’aspect humain et de son importance est déjà un grand pas, qui j’en suis sure sera franchi ces prochaines années.